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一般性没必要太当回事而是要根据用户说的问

2018-10-28 12:32:24

08:41 来源:产品100 :CherLee【纠错】人评论

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产品经理圈一直流行着用户为王,体验至上的“真理”,辣么对于用户的反馈需不需要时间进行呢?下面是来自奋斗在一线的产品汪的良心回复,说不定会颠覆某些同学的把软文当教材,拿段子手当导师的三观哦~

@海躺

一般性,没必要太当回事。而是要根据用户说的问题类型去分析:

1、BUG类,反馈收到,并感谢,送礼等。

2、产品改进类,感谢,看不看随意

3、idea类,一般性没啥价值

4、战略布局类,一般性不用看

虽然说是以用户为主心,说的是一个群体,也不是个人。往往用户给你反馈2,3,4 其实靠谱的内容非常之少,基本上可以忽略无视。

为何这么说呢?

1、人家给提改进,idea,战略布局?他知道你们公司的情况嘛?

2、人家提了,真是合适你们团队去执行嘛?

3、人家提的,真的是合适的嘛?

一般性用户很难给你很好的建议,idea和战略布局,看了保持感谢就行了。如果真的好就放到需求列表里。

@萧明明

如果反馈的问题的确是个问题就时间进行,反馈得很认真也进行。要是那些吐槽类的问题或者随便一句话的问题就不。嗯,用户是不是上帝。

@林维艰

按我们目前指定的规则来说分2步走:

1、必须先反馈

2、分析后再给

补充:

1、反馈即告知用户收到、并记录下来,发送给高级产品经理或产品线人员,可以将此信息给用户看

2、分析这个用户的需求属于什么类型:理念、抱怨、功能 归类

产品经理先分析用户属于什么类型,系统使用者、决策者、管理员等,然后再对收到的需求进行分析,决策者属于关键任务,不管理念、抱怨还是功能类的,都建议接受。

使用者基本有抱怨和功能两类,抱怨多处于对系统用户体验上的改进,产品经理可以直接定义改进意见,功能类可以带来收益,要与研发分析后再确定实现方式

@凯撒follwer

本小咖也做了一段时间的运营工作,经常用户把问题反馈到我这,我再和技术人员进行沟通。所以,对于用户反馈及不及时的问题,参考这个项目的需求文档上的记录,再具体的看。

首先当你判断该功能需不需要的时候,说明这个功能本身并非核心功能,它只是一个能让产品活得更好的一个点,这个点无非两个目的:盈利和用户引流,如下流程可以借鉴:

1. 判断该功能可行性,结合当前研发资源、盈利点分析、用户引流的情况做出一个取舍。(这一点如果你不是PM,对程序是非常擅长,不要自己决定,先反馈给你的boss,再客户。时间客户“您的要求我们已经收到了,我会尽快给您一个答复;如果反馈的内容很多,请邮件沟通,不要,,等社交平台去聊,无意义。)

2. 如果该功能有尝试的意义,若研发资源紧,则排期靠后;

3. 如果研发资源允许,估算赢利或用户引流情况作为该功能指标,并在该功能各个重要流程做一些问卷调查或者用户行为记录;

4.上线后通过收集运营反馈迭代该功能。

@大白大白

可以根据产品的发展阶段区分对待:

产品处于刚刚上线时候,一方面需要急切获取用户对产品使用情况,另一方面需要持续培养自己的忠实用户,所在在这个阶段应该快速用户给产品的各种反馈,不管是好的还是坏的,都应该认真处理。毕竟是自己产品的用户。

如果产品处于有一定的活跃用户,目标不再是获取新用户的时候,这会忠实用户的意见反馈可能会更重要,所以,这个阶段应该保持和忠实用户的联系,听取他们对产品的意见,认真考虑。

@夏阳

我反馈了你没有:你到底收没收到我的反馈啊,你们产品经理有病啊,亏我还把你们当回事反馈,你们公司要完了!然后我会在任何场合黑你们,因为你们没尊重我。

我反馈了你我,并告诉我已确认问题:那太好了,真把我当自己人,以后发现问题我还告诉你们。出去还会维护你们夸你们,你们这帮傻缺,没有我这种用户你们怎么成长?

我反馈了你我“尊敬的用户,您的反馈我们已收到!”:对不起,你大爷我再也不会给你们反馈了!

@大白

对于用户反馈而言,个人认为必须时间做出回应。同时,不要给出千篇一律的,要以个人的名义针对性的向用户作出一对一的。

如若用户的回馈内容表达了他的很多不满,这时我们更加需要及时的并解决,不能给用户造成逃避的印象。及时为出现的问题表示道歉,然后通过向用户提供帮助来控制局面恶化并解决问题。

总的来说,要给顾客留下一个积极主动的印象。

@vivigoose

我认为:

一般用户的反馈可以做一个优先级的分类,属于bug级别的48小时之内应予以优化并告知和答谢用户,并给用户一点小奖励表示感谢。

而用户想要什么什么东西,当前没有的,可以参考一下迭代计划中是否有列入,或者分析调查一下这个反馈的反应度是不是大众反馈,如果当前用户百分之80%(或者处于一个既定的区值间),那么可以考虑用户的反馈,并在72小时内及时告知其反馈的结果是什么;即便用户的反馈不予当下采纳,也可以委婉的告知用户,您的反馈已经被我们收纳,感谢您对我们的大力支持。并可以给予一定的奖励。

对于用户而言,无论新老用户,其反馈都是一定要及时答复(时间在天不等—因为要留出时间给人员进行修复,或者处理),用户的反馈是否能收到直接影响到他们的体验和情感,也影响他们会不会继续忠实于这个产品/公司/等 。

@小楼听雨

看产品形态:

1. 紧急类的bug如用户无法登陆、无法注册等均需要及时,可以增强用户的粘性以及参与感

2. 非紧急类,如建议类则不需要及时,这样可以减少客服部门的额外支出

@Wells

新人来答下:

1.立刻自己去验证下,看看是否存在问题。

2.然后给用户回复,问清楚具体使用环境,并给出解决方案。

对于用户量庞大的是定期回复

@王润宇

我的做法是这样的:

g类:立即反馈“已经收到”,马上排入流程查证,查证后立即反馈,发奖。定期在论坛给出处理列表及状态。

2.改进类:自己觉得足够正确的且可以马上执行的(比如那个按钮太小了不好点,弄大点),立即反馈,待斟酌的,先记录,并反馈收到。定期在论坛给出处理列表及状态。

3.战略型建议及开放性建议,引导为PVP的社区活动,让玩家形成讨论,一来洗掉水货(大部分是),二来有助于问题讨论深,三来增加社区运营元素

总之,本着服务精神,收到反馈应该立即吱声表达收到了,小问题快速回复,大问题进列表跟进,天大的问题供用户自己讨论,就酱紫

@多杰

从用户角度讲,需要回复,这代表产品过商家对我的尊重、认可,也是自己价值的一种体现。从产品或商家的角度看,如果你不够大,如果你想多接触真实客户,也是需要及时回复的,对于回复的内容和方法,可以自行定义。我有过真实经历,前段时间做一个全国推的项目,我们利用群,实现了5分钟回复用户问题,不管能否马上解决问题,起码的用户印象分,是拿到了。这在后来的沟通中,也得到了验证。后续的需求跟进,产品推广,也会顺利很多。当然如果公司够大,用户够多,及时回复就有难度了,就的换下方法了

@贝勒东

1、要的,尤其是产品刚上线必须下沉到一线去,每条必复。

2、除上述大家的表述外,有时候还会参考下用户的资质,不排除有些用户有其他目的。

3、后面用户量上来后,可以优化下回复的时间、内容、形式等等

@槟比

对于用户反馈,分几类:用户吐槽、重大bug,随大流。

对于纯吐槽的,我们可以回复,但是不一定要立即修改,根据版本计划和轻重缓急进行安排。

重大bug不仅要理解回复,若对用户利益造成影响必须予以解决方案和补偿措施。

随大流的意见,不一定正确,需要产品经理自行定夺。

@qianchunyuan

需要及时回复,关系到反馈问题用户的体验。

但回复不代表需要解决用户反馈的问题,首先是体现了应答,表示问题收到了,我们在跟进处理。

而如何回复是要具体看所反馈的问题,因为每个人对产品的理解和诉求会不一样,也许只需要你做些解释问题就解决了;也许是给产品加分的建议,那就需要你和用户深入沟通可能挖掘出更有价值的东东。

@朱彤

看人:忠实用户、种子用户,如果时间回复,能够保持其关注你的产品并积极反馈的热情;

看事:十分靠谱/紧急的反馈,时间回复会大大强化产品和服务在用户心中的认知;

看资源:对一定规模的产品来讲,时刻关注用户反馈意味着不小的人力投入,并且信息的筛选效率很难提高;除此之外,不需要。

@盐多多

用户反馈只是作为产品迭代方向的一个影响因素,整体方向及节奏还需要产品人员综合考虑,用户并不会从整体考虑,更多的时候是吐槽,即使提供有用的反馈也是片面的和充满杂质的,需要产品人员分析出用户真正的意思,简单来说就是区分需求和伪需求,因此,除非产品经理已经搞明白用户想说的意思,否则请不要回复。

@birdy

1. bug类,或非常紧急的,如无法支付等,要尽快沟通回答

2. 无关紧要或需求类的,看出现在什么地方。如果是公开的问题列表,要针对性的定期回复。如果是单向的,邮件或其他方式,视用户等级和客服人员任务情况而定吧

@wx_ZMz2HoIM

一般不是乱喷的用户建议时间反馈,因为这样:

1)可以让用户觉得受重视,他的意见有反馈下次还会再提的。

2)产品不断迭代就要多听听用户的心理,在反馈用户和用户交流的过程中会得到相应的启发。

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